臺灣新竹地方法院民事判決115年度訴字第300號原 告 蔡舒珊被 告 陳宏溢上列當事人間回復名譽事件，本院於民國115年6月18日辯論終結，判決如下：
主 文原告之訴駁回。
訴訟費用由原告負擔。
事實及理由
壹、程序事項：按訴狀送達後，原告不得將原訴變更或追加他訴，但擴張或減縮應受判決事項之聲明者，不在此限，民事訴訟法第255條第1項第3款定有明文。本件原告起訴時原聲明請求：一、被告應刪除其於Google商家評論中所發布之侵害原告人格權之留言內容。二、被告應於相同平台以適當方式向原告公開道歉一次。嗣於民國115年5月18日當庭減縮前開第二項聲明（見本院卷第53頁），核屬減縮應受判決事項之聲明，依上開規定，應予准許。
貳、實體事項：
一、原告主張：被告前於113年間向原告承攬衛浴裝修工程（下稱系爭工程），原告於完工後即於113年10月12日將系爭工程尾款全數付清，嗣原告基於自身消費經驗，於翌日在Google商家頁面為被告留下一星評論，被告竟於同一平台回覆表示：「在我們商家眼中這種行為就是奧客無誤」、「尾款拖著不給」等語（下合稱系爭言論）。原告雖不否認被告就此有於同一平台上表達其意見之權利，且原告前就此提起告訴、聲請再議，亦均經臺灣新竹地方檢察署114年度偵字第15687號為不起訴處分、臺灣高等檢察署115年度上聲議字第287號處分書（下合稱系爭不起訴處分書）予以駁回，然言論自由與人格權之保障本應有其合理界限存在，系爭言論既係向不特定多數人公開顯示，而其中「奧客」一詞顯然於客觀上已足使第三人對原告之人格、信用及社會評價產生負面認知，「尾款拖著不給」則易致第三人忽略原告最終已完成給付工程款項之事實，二者均已足以造成原告人格權的侵害。為此，爰依民法第18條第1項，請求被告於上開平台刪除系爭言論，以回復原告之名譽等語。並聲明：被告應刪除其於Google商家評論中所發布之系爭言論。
二、被告答辯略以：伊不否認前向原告承攬系爭工程、完工驗收後原告已於113年10月12日付清系爭工程尾款、系爭言論確為伊所發文等項，然系爭工程未涉及更換原有管線，工程實務上於驗收時無需另作防漏測試，惟被告仍因應原告無理要求同意進行防漏測試，嗣於同年9月25日向原告請款，原告卻再反覆以被告必須同意簽發顯逾系爭工程合約內容的兩年保固為由拖延給付，直至被告無奈簽署由原告所擬具之二年保固書（下稱系爭保固書）後，原告方願於同年10月12日付清尾款。然原告竟即於翌日在Google商家評論發表被告「工程粗糙、不用測試、不願保固」之一星評論（下稱系爭一星負評），又為使系爭一星負評能持續置頂而多次編輯留言，均已致使被告商譽受到嚴重貶損。被告為維護商譽，方於系爭一星負評下回覆系爭言論以為辯駁，此不僅是對原告消費行為之合理評論，更屬被告合法防禦權之行使，又按Google商家評論之機制，原告可藉由刪除其所發表之系爭一星負評，被告於底下回覆之系爭言論即會自動消失，原告捨此不為，起訴要求被告刪除系爭言論，無非想獨留其對被告的不實評論持續損害被告商譽，且顯係利用司法來打壓被告言論自由的空間等語置辯，並聲明：原告之訴駁回。
三、得心證之理由：
㈠、經查，原告主張之前開事實，業據其提出系爭工程合約書、系爭工程尾款收據、系爭一星負評、系爭言論、兩造對話截圖、系爭不起訴處分書等件影本附卷為憑（見本院卷第13-40頁），被告對上情亦不爭執，並另提出兩造LINE對話截圖、原告就系爭一星負評歷次修正紀錄、系爭保固書等件影本附卷可按（見本院卷第61-97頁），是就此部分之事實，應堪予確定。本件所應審究者為：被告所為系爭言論是否侵害原告人格權？原告請求被告刪除系爭言論，有無理由？以下分別論述之。
㈡、按人格權受侵害時，得請求法院除去其侵害，民法第18條第1項定有明文。又名譽權固受法律保障，惟與言論自由發生衝突時，仍應就系爭言論之內容、表意脈絡、發表目的、所涉事項是否具公共性或可受公評性、言論是否具有事實基礎、用語是否逾越合理評論範圍等情，為綜合判斷。倘行為人係就自身消費或交易糾紛，在相關平台上針對他方先行公開評論內容為回應，且其言論尚非全然無據或僅以貶損他人人格為目的，即難逕認構成名譽權或人格權之侵害。
㈢、經查，被告前承攬原告之衛浴裝修工程，系爭工程完工後，原告已於113年10月12日付清尾款；原告於翌日即在Google商家評論頁面發表系爭一星負評；被告並於該負評下回覆系爭言論等情，為兩造所不爭執，並有系爭工程合約書、尾款收據、Google評論截圖、兩造LINE對話紀錄及系爭保固書等件在卷可稽，堪信為真實。查系爭一星負評係原告就系爭工程消費經驗，在Google商家評論頁面公開發表，該平台本即具有供消費者及商家就交易經驗公開陳述、回應及供不特定多數人查閱之功能。原告既先於該平台發表對被告工程品質、測試及保固態度之負面評論，被告基於維護商譽，於同一則評論下回應其對交易過程之認知及評價，自屬對同一消費糾紛之回應，應認係就可受公評事項所為之意見表達。又觀諸兩造LINE對話紀錄，被告就系爭工程於113年9月3日進行施作，原告於同年月11日18時29分要求被告應就系爭工程進行防漏測試，被告即於同日18時30分同意，嗣兩造於同年月20日就系爭工程完成驗收，被告於同年月25日向原告請款，原告回覆應待被告出具保固書並確認不會漏水後，方願付款，直至同年10月12日原告另再以被告施作防水方法令其沒有信心，而堅決要求被告提供二年保固，被告於同日應允簽署原告所擬具之保固書，原告於斯日付清系爭工程尾款。再查原告於113年10月13日發文之系爭一星負評略以，「綠星做廚具的就好好做廚具，衛浴防水工程不在行就不要接…完工竟然不用測試管線是否會漏水，地面也不做滿水測試，客戶強烈要求才做，所以完工要求給保固書，還要被老闆娘酸…」，被告回以系爭言論略以，「在簽約時有請您同意「安裝流程及細項說明」與「報價品項規格」的第8點後續保固維修：甲方售出所有產品保固一年，過保後維修將酌收費用，但因為您後續要求我們保固兩年也有開保固書給您了，卻來店裡亂說沒有「終身保固」，保固書雙方都有。接著您所謂「客戶強烈要求才做」不符合事實，您說要防水測試我們也馬上答應您測試完全沒問題了，結果也符合您的需求」、「報價單總價$138600內有詳列浴室拆運+防水+貼磚，含地磚牆磚及天花板PS拆裝，並沒有打到見磚的費用，不要硬凹商家；其他工班也有反映你喜歡邊做邊上網查東問西問，再要求報價單沒有的品項或要照網路的工法，像是門檻無止水線的也免費換有止水線的給你，你這麼愛查應該也知道這價格不可能是整間打到見磚，不知道是什麼心態，在我們商家眼中這種行為就是奥客無誤。防水測試部分在9/11 18:29業主:"老闆我還是堅持要做防漏測試〜"，18:30老闆即回應可以沒問題，你舊的沒換新的門框有縫，還免費再幫你填起來讓你淹水24小時，測試結果也都沒問題…從免費永久保固開始凹，尾款拖著不給，又說外面都保三五年，凹不過後凹兩年，妥協保給你兩年還不要，又自己做一張兩年保固書來要蓋公司大小章，完工後多次把"我沒殺價"掛在口中，已經多次告知本店一向實報實收，沒有在讓人殺價，才沒讓你砍到價格，最後也破例幫你簽了你自己製作的兩年保固書，好處都得到了又上來做不實的負評…」，可知兩造確曾就防漏測試、保固期間及尾款給付等事項發生爭執，被告雖使用「奧客」、「尾款拖著不給」等較為負面、尖銳之文字，然其表意脈絡係在說明其認為原告於工程完成後另行要求防漏測試、二年保固及遲延給付尾款之交易經過，並非全然脫離事實基礎而單純貶抑原告人格。且一般閱覽者觀諸原告負評及被告回覆之整體內容，應可理解雙方係因系爭工程履約及保固事項發生爭執，各自陳述其立場，尚難認被告上開用語已逾越合理評論範圍，而足以不法侵害原告之名譽權或人格權。從而，系爭言論雖使原告感受不悅，然尚難認已達民法第18條第1項所稱人格權受侵害而應予除去之程度。原告請求被告刪除系爭言論，為無理由。
四、系爭言論既屬被告就可受公評事項所為之合理評論，尚難認已侵害原告名譽權或人格權，則原告依民法第18條第1項前段規定請求被告刪除系爭言論，為無理由。
五、本件事證已臻明確，兩造其餘攻擊防禦方法及證據，經本院斟酌後，認為均不足以影響本判決之結果，爰不一一論述，附此敘明。
六、據上論結，原告之訴為無理由，爰依民事訴訟法第78條，判決如主文。中 華 民 國 115 年 6 月 18 日
民事第一庭法 官 黃致毅以上正本係照原本作成。
如對本判決上訴，須於判決送達後20日內向本院提出上訴狀。如委任律師提起上訴者，應一併繳納上訴審裁判費。
中 華 民 國 115 年 6 月 18 日
書記官 魏翊洳