臺灣士林地方法院民事判決113年度勞訴字第117號原 告 蔣秀蓉訴訟代理人 蔡家瑋律師（法扶律師）被 告 臺北市立聯合醫院訴訟代理人 黃承風律師
黃俊瑋律師法定代理人 王智弘上列當事人間確認僱傭關係等事件，本院於民國114年8月20日言詞辯論終結，判決如下：
主 文原告之訴駁回。
訴訟費用由原告負擔。
事 實 及 理 由
一、原告起訴主張：原告自民國94年5月2日起經擔任被告醫院約用助理管理師，擔任客服中心話務人員，113年6月起每月薪資新臺幣（下同）4萬761元，任職期間遭訴外人丁○○及乙○○為針對（長時間站在原告身後監視工作）、孤立、差別待遇、刁難（112年7月將原告排14天之小夜班）等霸凌行為。被告先於113年4月2日與原告面談，告知解僱原因為記兩大過資遣，並於113年6月27日再次與原告面談，以原告於112年度有不法侵害為由，認原告考績不良，符合勞基動基準法（下稱勞基法）第11條第5款事由而予以解僱，後於113年8月22日函知原告依勞基法第11條第5款，於113年9月1日終止兩造勞動契約，然解僱處分未符解僱最後手段性原則，且112年度懲處已將原告之考績列為丙等，復以此為依據亦違反一事不再理、一事不二罰原則、權利濫用禁止原則及誠信原則。被告應自113年9月1日起至原告復職日止，每月給付工資4萬761元並提繳勞工退休金2,520元至原告之退休金專戶。爰依勞動契約、勞工退休金條例（下稱勞退條例）第6條第1項、第14條第1項及第31條第1項，提起本件訴訟。並聲明：㈠確認原告與被告間僱傭關係存在。㈡被告應自113年9月1日起至原告復職日止，按月於次月1日給付原告4萬761元整，並自各期應給付日之翌日起至清償日止，按週年利率百分之五計算之利息。㈢被告應自113年9月1日止至原告復職日止，按月提繳2,520元整至勞動部勞工保險局設立之原告退休金個人專戶。
二、被告則以：原告自106年起每年皆發生違反被告工作規則或相關規定之情事，至112年遽增為44件，113年僅任職8個月違規件數卻達到86件，且自112年8月起，即有多次臨時請假之紀錄，另112年至113年8間對主管及同仁為咆哮、謾罵等3件不法侵害事件，經被告不法侵害事件調查處理委員會調查並召開會議後，認定成立不法侵害，經移請約用人員考核委員會（下稱考核委員會）卓處，被告考核委員會做出一過及兩大過之懲處，縱被告112年起即多次輔導、面談原告，然用盡各種保護手段原告仍無法改善，原告仍持續遲到、早退、臨時請假，造成客服中心運作困難增加同仁負擔，顯有不能勝任工作之情事，故於113年4月2日、同年6月27日先後面談原告預告終止契約，嗣於113年8月22日以函文通知依勞基法第11條第5款定自113年9月1日起與原告終止僱傭契約，符合解僱最後手段性原則等語置辯。並聲明：㈠原告之訴及假執行之聲請均駁回。㈡如受不利判決，願供擔保，請准宣告免為假執行。
三、原告於94年起任職被告醫院，職稱為約用助理管理師，擔任電話客服人員，被告於113年8月22日以北醫人字第1133053226號函依勞基法第11條第5款終止原告間契約，此為兩造不爭執，兩造爭執原告是否能勝任工作?被告解僱是否合法?
四、本院得心證之理由：
㈠、按勞工對於所擔任之工作確不能勝任時，雇主得預告勞工終止勞動契約，勞基法第11條第5款定有明文。揆其立法意旨，重在勞工提供之勞務，如無法達成雇主透過勞動契約所欲達成客觀合理之經濟目的，不論基於因勞工客觀上學識、能力、身心狀況不能勝任工作，或主觀上「能為而不為」、「可以做而無意願做」，違反勞工應忠誠履行勞務給付之義，在雇主於使用勞基法所賦予之各種手段後，仍無法改善情況下，應允雇主給付資遣費終止勞動契約，以符「解僱最手段性原則」（最高法院86年度台上字第82號、109年度台上字第1516號判決意旨參照）。
㈡、原告長期性情緒不穩定對同仁為不法侵害：
1.證人甲○○即被告醫院員工證稱：我有主張(原告)不法侵害行為。當時我在茶水間裝水，當場只有我們兩人，原告之所以來找我是因為第一次7 月10日的不法侵害，該次的不法侵害是原告針對排班、內部相關作業規範有爭議，而有多次干擾現場的狀況。原告被連續排小夜班，現場管理人有告知他原因，如果要換班應該跟現場同仁協調，當下原告是向管理者反應他無法接受，覺得自己被針對，原告陸續詢問排班人員為何要全部安排小夜班，我們也有告知是依據每個月績效去做排班的處理。原告之前也曾發生過在白天會要求指定用餐時間，當發現用餐時間不如預期，就會當場質問是誰安排的，情緒激動，影響現場值機人員。我是小夜班，我也需要值機。剛開始白班小夜大夜都要輪班，後來慢慢調整。因為當天現場狀態是原告已經影響值機作業，值班同仁有直接打電話給經理乙○○，原告在電話內有謾罵，我是聽乙○○轉述，他們家的小孩有聽到原告在電話中謾罵。因為排班問題，原告就連續找現場管理者詢問為何要一直更改作業規範，因為涉及民眾個資所以一線人員無法攜帶手機，但二線人員可以用手機，因為需要用Line與主管聯繫。原告是一線人員，不能攜帶手機，所以她認為要跟廠商人員一樣的規範，以前被告客服人員可以帶手機，後來委外管控嚴格，就規定所有一線人員都不能使用手機，加上系統改變，與原告原先的使用方法、文件資料都不同，所以在這塊有很多反應跟磨合，原告有一直反應規範改變，說為何好的東西不留，原告聲音很大，導致現場值機人員無法接線。乙○○與管理者均有告知更改管理規範的原因，開會也有公告，從112 年4 月就有開會公告值機現場管理規範跟注意事項，如果需要長時間離席要通報，還有提醒不要提早離席等，因為現場人力有經過管控。我們的位置最後一排都是二線及管理者，如果有看到使用手機、用餐時間超過、茶水時間超過會提醒，因為原告對於這些規範還有績效等有爭議，所以在排班時原告就有找乙○○、丙○○，在用詞上原告有反應我茶水時間就是要這麼久、這是我身體需要，難道要我憋著嗎等等。值機一天總茶水時間有規定不要超過50分鐘，如果身體有特殊情形可以向管理者反應，但原告就是會突然人不見也沒有告知，很久之後才進來。原告認為7 月10日他之所以被記點、被認定有不法行為，而認為我也是主謀之一，所以原告進茶水間時，就說甲○○我告訴你我之後要請假，明年1 、2月要不要來我再跟你說，我告訴原告說請假不是我的權限。原告曾經有對其他人員或主任動手紀錄，其中一次衝突我在現場有看到原告動手，原告把人家徐郡成桌面上的東西全部撥掉，手機還摔到地上。我有負責主管交辦業務，季考核需要交給組員簽名，當時我在值機原告突然跑到我面前把考核表全部撕掉，在我頭上灑花。因為前述種種情況，所以我們都會盡量不去激怒她，且她當時手上有熱水，我問她這樣是否言語恐嚇，她說沒有，我請她請假找主管，如她認為我是主謀也只是她個人的想法，後來原告說我跟程曦公司是同一國的，我離開茶水間後原告就沿路追趕我到進辦公室為止，說以後不要有任何交集。回辦公室後原告把考核表還給我，說叫主任拿給他。同仁也擔心落單會被找碴，所以對於原告的行為會隱忍。當天茶水間時剛好有同仁在上廁所，我有詢問該同仁是否聽到茶水間的狀況，但因為原告之前的行為，所以該同仁並不願意承認，她的聲音大到連大夜班都聽的到她的聲音等語(本院卷一第400頁至第402頁)。
2.證人丙○○即程曦公司員工證稱：我們在112 年承接業務，伊在聯合醫院擔任督導，要做現場管理及人員輔導、排班、績效制度，所以在人員配置時都會安排聯合醫院的客服。原告因為排班問題就到我旁邊咆哮，大聲對我說叫我趕快聯絡乙○○，當時排班天數比較多，原告在現場就有比較大的情緒反應，原告對於她的用餐時間被安排太晚覺得被針對，原告就說她不管，她現在就要吃，我當時休假，二線人員打來跟我反應，我們有考量如果有人可以跟她換用餐時間就可以。原告小夜班天數比較多是因為白班人力比較多，因為原告情緒容易激動，如果原告白班天數比較多會影響值機人員。從那次事件之後我會覺得我與原告在同一辦公室工作很有壓力。原告臨時請假像是留紙條在同仁桌上、請同仁轉達，或是上班時段沒有到現場，致電才知道她要請假，對現場人員造成困擾。因為原告上班時間是7 點，那個時段進線量很多，所以影響很大。我們是委外，所以我們只會跟公關中心主任反應，但對於請假狀況我們無法做輔導，因為管理權限不在我們，我們只能針對電話接聽過程做監督管理（問候、轉接流程）等語(本院卷一第413頁至第419頁)。
3.證人乙○○即程曦公司員工到庭證稱：從112年1月承攬被告客服中心，在原告的部分在工作當中對我們有造成一些困擾，我們用餐會有固定排定時間，我們對話務量有一定預測，所以依據話務量會安排用餐時間，原告對於用餐時間不配合，當時造成管理人員人力調度問題，管理人員有向我反應，原告也有向我反應她無法配合這個用餐時間，要求我讓她現在就去用餐，她也不管現場的狀況。原告在上班時在情緒上面會比較脫序，會有一些咆哮、講話大聲影響值機人員，其他民眾可能也會聽到原告的聲音造成無法交談。原告在電話中對我不禮貌，在言詞當中表述的內容是認為我在刁難她，她現在肚子餓她就是要立刻馬上去吃飯。原告向我們反應事情時曾經說出我們就是有病。我告訴她我可以理解，但請她與現場人員做調換，但原告不聽也不願意配合，且原告通話結束後也不管是否調換，就立刻離開用餐。因為原告講話的語氣及態度會讓我感受到威脅，原告口氣比較強硬，會讓我感受到壓力，在溝通事情是音量會大聲到整間辦公室都聽的到，有時候會揮動她的手而且會一直靠近我造成我有壓迫感，且講話方式不是很友善。（原告對證人）就是說你們有病這些等語(本院卷一第420頁至第422頁)。
4.證人丁○○即被告醫院公關中心主任到庭證稱：被告醫院電話客服人員112 以前就是自聘員工，但在這20幾年比較沒有制度化的系統管理，所以我們開始朝委外管理，原有的自聘人員退休或離職就不會補，原在職的人員就繼續留任。程曦公司一直有向我們反應原告執機業務上配合度不高，包含話務品質、民眾陳情、執機時不能用餐、排班，我們也會調查確認，不論是開立表單或是組內會議都會佈達，請原告做改善。原告時常有邊執機邊用餐的情況。就算我們已經有說明，在排班上如果不如原告預期，原告就會臨時應到班而不到班，這樣的情形很多次，有進行規勸及輔導，也有安排面談，面談會有我及紀錄人員。我是申訴人(申訴)，第1 、2 、3 點與我有關。原告只要現場有不理性的行為，值機人員就會通報我處理。原告排班不如預期，現場就有辱罵，說我們這些主管垃圾，說我太皇太后很專制，溝通上原告會近距離做咆哮，當下我們會要安撫原告的情緒，在聯合醫院有不法侵害的申訴，被證8 是我及現場值機人員有提報委員會的會議記錄等語（本院卷一第427頁至第432頁）。
5.證人戊○○證稱：我與丁○○是同一個辦公室，如果原告要找丁○○會直接進辦公室，通常來的時候情緒都比較激動，我們也比較會恐懼，認定原告有不法侵害行為之後勞安室主任跟公會的理事長都有來關心，告知我們該如何面對，因為我們的部分是不用直接面對民眾，如果有危險我們可以直接鎖門以保障安全。理事長詢問我們是否有安裝監視器的需求以保障我們的安全。找丁○○時都很激動，因為原告來時就是對於業務或考績有疑問，所以情緒都很激動。她比較激動的時候會很貼近丁○○，還會有肢體動作，沒有肢體攻擊，但手部肢體動作很多等語(本院卷一第407頁)。
6.是以從前開證人證詞可知，被告醫院為提升電話服務品質，故委由程曦公司入駐，因此電話服務部門有自聘員工與派遣公司一起，由程曦公司一併管理，由於相關規範與先前不同，例如第一線人員不得於值機時使用手機，造成原告強烈不滿，且因變更系統、值機現場管理規範（查詢病人個資限制、不得邊用餐邊接聽電話），均有事先告知與溝通，但原告不能接受，另外對於值班、排班、用餐時間、績效計算、格式變更，原告多有意見，且情緒容易激動，大聲講話甚至影響其他人員值機，且從證人提出之錄音對話可知，原告對於排班、績效事情與丙○○討論時，該次時間即超過1小時，不但大小聲，甚至會以「你跟乙○○二個是不是精神有點問題阿」、「你們真的很垃圾」、「你根本就是個有問題的人」此參見錄音譯文甚明（本院卷一第338頁、第340頁至第351頁）。對程曦公司乙○○之管理，原告一直稱乙○○「不會管理」、「不會做人」、「不會為人著想」、「讓我不開心的就是你，你就是源頭... 」等，持續對乙○○之管理進行騷擾，亦可參見錄音譯文（本院卷一第314頁至第327頁）。甚至認為訴外人吳婷愉打鍵盤聲音過大，直接稱「都不會去想一想會去影響別人」、「吳婷愉你覺得你這樣子裝聾作啞好嗎?不會講話」，錄音譯文(本院卷一第352頁至第353頁)。對於工作上共事者，多以指揮、命令口吻，一有不滿，要求立刻改善，否則以請假離開等情緒勒索，由於執勤人力及用餐時間均有以話務作為計算考量，原告此等以遲到、早退、突然請假、臨時請假等作為，均足以影響電話客服中心正常運作。甲○○亦證稱，原告曾經生氣後就將同事桌上物品全部撥掉，又對於甲○○交付考核表，直接將考核表撕碎，在其頭上灑花，原告在職場上長期情緒不穩，動輒以非理性方式、大聲咆哮，喜歡逼近他人、大動作做肢體動作，且常有脫序行為，已對同仁造成精神壓力。被告醫院員工甲○○、丁○○、程曦公司乙○○；丙○○均曾對原告提出不法侵害申訴，均需與原告保持距離，被告醫院調查後均認為原告構成不法侵害行為，有被告醫院112年7月10日職場不法侵害事件調查處理小組/委員會會議記錄(本院卷一第80頁至第81頁)、112年11月29日職場不法侵害事件調查處理委員會會議記錄(本院卷一第82頁)、113年10月16日職場不法侵害事件調查處理委員會會議記錄(本院卷一第84頁至第85頁)，原告分別遭記過一次、記一大過，有被告醫院112年9月5日北市醫人字第1123055767號函(本院卷一第106頁)、被告醫院113年1月11日北市醫人字第1133004803號函(本院卷一第108頁)在卷。
㈡、原告並無遭受霸凌情事：原告聲稱其遭丁○○、乙○○長期刁難、孤立遭受霸凌逼退，並稱112年7月夜班班表伊負責小夜班過多等情。經查，丁○○曾表示被告醫院電話客服要委外處理，原有的自聘人員退休或離職就不會補，原在職的人員就繼續留任，但並無逼退原告之意思，原告實乃斷章取義。次查，112年7月夜班班表為被告醫院二線人員何宜軒所安排的，有丙○○證詞可證(本院卷一第418頁)，核與丁○○、乙○○無關，係因為原告常有影響現場其他人員值機之情形，且根據績效表現，故有安排較多之小夜班以免影響他人。又原告聲請之證人己○○即被告醫院員工到庭證稱程曦公司以同樂會名義請吃豆花，但都未請原告、己○○，2人有申訴霸凌云云。然此經費為程曦公司支出，原告二人非程曦公司員工，何來孤立知情。又原告與己○○提出不法侵害申訴後，經被告醫院調查後，查無所謂霸凌情事，此有113年6月14日不法侵害事件調查處理委員會會議紀錄可參(本院卷一第214頁至第215頁)。證人己○○復證稱：因為我從小有身心障礙，但派遣公司來的人就嘲笑我動作慢。乙○○開會時說我打得不夠明確，還有站在我旁邊看，我認為這樣就是言語攻擊。（問：有無說為何不夠明確？有無告知詳細原因？）她有給我看別人打的東西讓我做對比，但是那是正常人打的，以我的狀況沒辦法做到，明顯是要給我難堪。（問：你有無告知你無法打這麼快？）有，乙○○後來也就沒有再要求我等語（本院卷一第408頁、第409頁）。乙○○曾經指稱己○○繕打紀錄不夠詳細，但經己○○表示伊無法達成後，乙○○再無繼續要求，是以乙○○等派遣公司人員並無對原告、己○○有何霸凌行為。原告所謂霸凌，均為其個人主觀意見，其對於變更管理方式、績效採取客觀計算等不滿，即聲稱為霸凌，並無客觀證據。另外，原告反應吃飯時間不夠，但是其工作時間上午7點至下午3點，同時段之程曦公司員工上班時間上午7點至下午4點，因此用餐時間不一樣，均有合理說明，被告醫院亦表示原告如果要吃飯1小時，那上班時間就改為上午7點到下午4點，但原告不願意調整為下午4時下班(本院卷一第134頁、第214頁至第215頁)。原告只要主觀上不滿意不如預期，即稱構成霸凌，是以原告稱其長期遭丁○○、乙○○刁難、孤立，均非客觀事實，乃為個人主觀意見。
㈢、原告工作遲到早退、不服從相關管理、時常臨時請假、值勤時間無故離席，屢勸不聽：
對於原告不遵守現場值機規定，乙○○加以輔導，均遭原告拒絕，此參見113年5月30日、31日、6月21日、6月24日、6月26日輔導紀錄表（本院卷一第216頁、第218頁、第222頁、第224頁）。乙○○證稱：被證16之輔導紀錄，1.是原告擅自調閱民眾掛號資料外撥給民眾，此不符合流程，我們有開立輔導單，這件事有與原告溝通告知個資的重要性，也請她不要這樣做，但原告表示她是在為民眾著想，拒絕配合。因為民眾來電只是詢問疫苗問題，按照SOP應該是告知數量以現場為準，但是原告並未按照流程，所以當原告發現院區沒有疫苗的狀況下，原告自行聽音檔確認疫苗數量後並調閱民眾個資外撥做通知。2.要求同仁更換座位的部分，如果客服人員音量比較大，原告會用比較命令的口吻要求我立刻馬上執行更換座位並配合，如果我不配合她，她會說我現在就不值機，有時候會告知我她要請假回去不上班，這些是現場管理的機制，所以此部分是開立輔導單，而原告覺得這是我個人的問題，所以原告拒絕被輔導。3.是指定吳婷愉不得參加會議，因為組內會議收件人有程曦公司二線人員吳婷愉，他有時候會代理督導，因為當時另外一位督導休假，會議時廠商這邊的經理會出席，原告跑來問我為何吳婷愉可以參加會議，我有告知原因，但原告不認同，認為吳婷愉不可以參加，原告認為吳婷愉不是督導職務所以不能參加。用餐時間超休也有，我們會告知用餐時間規範，但原告認為她用餐時間不足，以致於她無法於休息時間內完成用餐(本院卷一第422頁至第423頁)。丁○○亦證稱：112年約用人員考核會做出懲處記兩大過，但這期間我們還是有陸續給原告改善期，但原告情況並未改善（應到班未到班、沒有按規則請假、針對不如意事件就會用言語或肢體表達），直到113 年4 月我們有與原告做面談也有提到資遣。113 年6 月再進行面談時就有明確告知會資遣。話務品質如民眾陳情或電話抽測我們都有依照程序告知原告，但這些均未達到改善。（被證5，從112至113年資料可否看出原告的表現？）像離席時間過久，情況是越來越嚴重，有效值機時間越來越低。一樣會臨時請假。被證3 、4 也都可以看出情況未改善、出缺勤異常、請假異常未通報等語(本院卷一第432頁至第433頁)。以113年7月為例，原告臨時請假達11.9日，113年5月至8月，用餐超過天數19日、14日、4日（當月僅工作8.1日）、12日，以原告值機率，113年6月至8月為36.8%、42%、33.5%，有效值機時間為
65.8%、69%、59.2%，是以原告工作上表現不佳，時常遲到早退、臨時請假，甚至未通報請假，亦即缺席後經詢問方告知請假，且在值機時常無故離開，並非正常茶水時間，造成其他同仁負擔加重，情緒不穩，於113年6月、7月仍持續對其他同仁有職場上不法行為，造成其他同仁困擾，經規勸仍不聽，有前述證人證詞以及輔導紀錄表可佐(本院卷一第70頁、第216頁至第224頁)。至於原告提出其95年、98年曾獲得被告醫院頒發獎狀、105年間獲得嘉獎1次等節，乃過去之工作情狀，不足以證明於本件爭議時間之工作表現。
㈣、被告醫院並無違反解僱最後手段性：原告對於管理規則改變、值機方式變更，值機不得使用手機、不能一邊吃食物邊回答問題、不能擅自查詢病患個資、表格格式變更等等，原告不滿意即不遵守，吃飯時間不滿意就立刻離開，不滿意排班則立即請假，不喜歡訴外人許文偉、吳婷愉就要求換位置、不准許吳婷愉參與會議，凡事不如預期，則情緒激動或動輒以指揮命令不友善態度對之，業如前述，被告對於原告前述不法行為，經被告醫院記過、記大過後，原告仍未改善，仍然一有不如預期之事，則情緒失控，工作遲到、早退，常常沒上班經同仁打電話詢問才請假，吃飯時間超時、值機時間長時間無故離席（未就緒時間）等，均有被告醫院統計之績效表可參(本院卷一第70頁)及前開證人證詞可佐。原告對同仁有不法侵害行為，曾經記過處分，其112年考績不佳，被告醫院業已進行告誡輔導，又對於其負責值機工作從112年8月開始即時常臨時請假、不服管理，113年更是臨時請假頻繁、用餐超休天數更多，經輔導後依然拒絕改善，變本加厲，被告醫院持續給予輔導，又原告對於同仁或現場管理者，非以理性溝通，動輒持續性言語騷擾、以命令、指揮、不友善之語氣、或採取立刻離席或請假等情緒性反應，造成電話客服中心運作上困擾，先前被告醫院已有提醒改善，原告對其出勤異常、不服管理之行為毫無檢討改進之意，更未認自身作為有任何不當之處，對於被告醫院工作規則毫無遵循意願，其主觀上「能為而不為」、「可以做而無意願做」，違反勞工應忠誠履行勞務給付之義務，已侵害被告醫院之誠信核心價值，本院認為兩造間之信賴基礎已然喪失，難以期待被告醫院繼續僱用原告，被告醫院終止勞動契約並無違反解僱最後手段性。又實務上要求雇主必須使用勞基法所賦予之手段，仍無法改善情況下，應允雇主給付資遣費終止勞動契約，是以被告醫院鑒於原告112年度績效不佳、對原告進行勸誡、懲處後，於113年仍持續未改善，方於113年間終止勞動契約，並無違反一事不再理或權利濫用原則。
㈤、被告依勞基法第11條第5款之規定資遣原告既然合法有據，則雙方勞動契約於113年9月1日即已終止，原告已非被告之勞工，被告自無義務繼續給付薪資，或提繳新制勞工退休金至其於勞保局設立之退休金個人專戶。
五、從而，原告依兩造間勞動契約、勞退條例第6條第1項、第14條第1項、第31條第1項之規定，請求㈠確認原告與被告僱傭關係存在。㈡被告應自113年9月1日起至原告復職日止，按月於次月1日給付原告4萬761元，及自各期應給付日之翌日起至清償日止，按週年利率百分之5計算之利息。㈢被告應自113年9月1日起至原告復職日止，按月提繳2,520元至原告設於勞保局之勞工退休金專戶，均為無理由，應予駁回。
六、本件事證已臻明確，兩造其餘之攻擊或防禦方法及所用之證據，經本院斟酌後，認為均不足以影響本判決之結果，爰不逐一論列，附此敘明。
七、依民事訴訟法第78條，判決如主文。中 華 民 國 114 年 9 月 26 日
勞動法庭 法 官 絲鈺雲以上正本係照原本作成。如對本判決上訴，應於判決送達後20日內向本院提出上訴狀，若委任律師提起上訴者，應一併繳納上訴審裁判費，否則本院得不命補正逕行駁回上訴。
中 華 民 國 114 年 10 月 3 日
書 記 官 邱勃英