臺灣臺北地方法院民事判決 104年度消字第19號原 告 劉妍君
劉駿瑋劉駿宣兼上列三人法定代理人 劉致宏
詹心怡原 告 張雅帆
張哲豪張宏瑋兼上列一人法定代理人 張俊英
詹愛貞原 告 郭建忠
王素貞李文賢趙慧華林景成彭靜文張雅婷共 同訴訟代理人 陳學驊律師複代理人 吳怡德律師
王柏霳律師被 告 易飛網國際旅行社股份有限公司法定代理人 周育蔚訴訟代理人 許宏亮訴訟代理人 張勝傑律師複 代理人 李蕙萱律師上列當事人間請求損害賠償事件，本院於民國107年1月24日言詞辯論終結，判決如下：
主 文原告之訴及假執行之聲請均駁回。
訴訟費用由原告負擔。
事實及理由
壹、程序方面：
一、按當事人法定代理人代理權消滅者，訴訟程序在取得訴訟能力之本人承受其訴訟以前當然停止；前開承受訴訟人，於得為承受時，應即為承受之聲明。民事訴訟法第170條、第175條第1 項分別定有明文。經查，原告張雅帆於起訴時為無訴訟能力之未成年人，由法定代理人即原告張俊英、詹愛貞代理為訴訟行為。嗣原告張雅帆於民國105 年5月5日屆滿20歲而成年，法定代理人之代理權消滅，原告張雅帆於105年6月7日具狀聲明承受訴訟（見本院卷一第233頁），核無不合，應予准許。
貳、實體方面：
一、原告主張：
(一)原告等17人係於104年7月31日起至同年8月11日止，參與被告所規劃之「北義賽車學院，米蘭、威尼斯、佛羅倫斯12日」之義大利旅遊服務（下稱系爭旅遊服務）。原告等所給付被告之團費總計新臺幣（下同） 4,223,600 元 (不含機票費用，每人約240,800元至268,800元不等)，而團費包含「導遊、領隊」、「餐飲」、「交通」、「景點參觀」、「住宿費用」；另機票費用總計2,125,350元（商務艙每位148,150元，共13位計1,925,950元；經濟艙每位49,850元，共4位計199,400 元）。被告於收受原告等所支付之高額團費後，竟未能於系爭旅遊服務中提供一般社會通念以及雙方約定應有之旅遊服務，其情形如下：
⑴領隊及導遊服務方面：就系爭旅遊，兩造雖未於契約或行前
說明會，就提供「導遊」服務之細節達成協議，惟現今國人國外旅遊蔚為風氣，為避免走馬看花而無實質文化內容，有賴當地導遊幫助國人認識當地文化環境，進而達到旅遊之非經濟上、文化上、精神上提升之目的，故導遊之提供應為國外旅遊不可或缺之一環，而本件既無明文排除導遊之提供，被告仍有提供導遊之義務。另被告所提供之「領隊」服務，係交由僅具有國外及國內領隊證照之楊姍姍擔任，惟楊姍姍並不具備國內導遊證照，亦無義大利政府認證之當地導遊資格，行程中僅有佛羅倫斯及威尼斯安排當地導遊，其餘皆由楊姍姍充任導遊，其僅照旅遊手冊及Google照本宣科，然後自言自語說「又沒有人理我」即結束導覽，欠缺旅遊之基本專業知識，被告所提供之「導遊」服務已違反契約上可合理期待之標準，無異未提供導遊服務。又領隊楊姍姍習慣用大聲吼叫方式與原告團員溝通、未盡到查房義務、未主動檢查原告團員之行李件數、未主動提醒原告團員攜帶護照及貴重物品、未告知領隊房號、出言要把小孩帶去賣掉、數次詢問原告團員購買名錶價格之私人資訊等情事，是楊姍姍於辦理交通、食宿、遊覽等事務上，難謂無瑕疵存在，是被告所提供之「領隊」服務，亦難謂符合契約上所可合理期待之標準。原告自得依民法第227條、第416之7 條（應係514條之7之誤載）請求債務不履行之損害賠償，而被告所收取之團費中包含領隊服務費、領隊機票、司機導遊服務費，依原證14所示，其總額為212,850元（計算式：122,400元＋49,850元＋40,600元＝212,850元），該金額係由原告等人一同負擔，惟此部分損害賠償數額難以證明，爰請求依民事訴訟法第222條第2項及交通部觀光局公告之國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項第13條之規定，酌定此部分賠償數額。
⑵「餐飲」服務方面：被告所提供之餐飲服務，依照品保協會
鑑定意見，每餐應為70歐元至120歐元，然被告退還原告之7天午餐費用共計5,000元，換算每餐僅20歐元（計算式：5,0
00 元÷7天÷35＝20歐元），顯與品保協會出示之餐費等級有所差異。是原告等確實因被告債務不履行而受有損害，而得依民法第227條、第416之7條（應係514條之7之誤載）請求債務不履行之損害賠償，惟因團費係統一計價，被告迄未提出相關單據盡其協力義務，證明此部費用為若干，此部分損害賠償數額難以證明，爰請求依民事訴訟法第222條第2項及交通部觀光局公告之國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項第13條之規定，酌定此部分賠償數額。
⑶「交通」服務方面：原告旅行團僅有17人，故原告於行程說
明會時，即有要求希望能有三排座椅之遊覽車，否則原告17人搭乘一輛50人座之遊覽車，座位相當侷促，然被告並未安排此座位之遊覽車，是被告此部所提供之服務，確實有債務不履行之情事，原告得依民法第227條、第416之7 條（應係514條之7之誤載）請求債務不履行之損害賠償，惟因團費係統一計價，被告迄未提出相關單據盡其協力義務，證明此部費用為若干，此部分損害賠償數額難以證明，爰請求依民事訴訟法第222條第2項及交通部觀光局公告之國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項第13條之規定，酌定此部分賠償數額。
⑷「景點參觀」服務方面：依被告公佈之國外團體旅遊契約書
（下稱系爭旅遊契約書）第9條規定「甲方依第5條約定繳納之旅遊費用，除雙方另有約定以外，應包括下列項目：…遊覽費用：旅程中所列之一切遊覽費用，包括遊覽交通費、導遊費、入場門票費。」可知依契約約定，被告應於景點觀光前為原告等負擔入場門票之訂購。再衡量原告等人所參與之行程，皆為義大利著名景點，且適逢米蘭世界博覽會，人潮有眾多情形，而被告為國內多次主辦歐洲旅遊之大型旅行社，對於此等歐洲之國際盛事，應屬知情，又被告有與義大利當地之業者合作，且義大利多數景點之門票，於一般網路商店即可訂購，亦可於官方網站上輕易預訂。是依誠信原則及合理經濟風險分配，再參酌系爭旅遊服務之行程費用高達40萬元許，可以合理期待被告透過其與當地業者之合作關係，預先於義大利當地訂購景點門票，以避開米蘭世界博覽會所帶來之大量人潮，減少原告等人排隊等候購票之額外時間，復參酌前揭規定，被告應有幫原告等人預先訂購門票之契約義務。然被告並未提前幫原告等人預先訂購景點門票，原告等勢必於現場排隊耗費大量時間，致現實上已無入內參觀之可能性，而僅得同意放棄參觀各景點，是原告等人放棄參觀之同意，難謂出自於真摯性或無任何瑕疵可言。是原告等確實因被告債務不履行而受有損害，並得依民法第227 條、第416之7條（應係514條之7之誤載）請求債務不履行之損害賠償，惟因團費係統一計價，被告迄未提出相關單據盡其協力義務，證明此部費用為若干，此部分損害賠償數額難以證明，爰請求依民事訴訟法第222條第2項及交通部觀光局公告之國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項第13條之規定，酌定此部分賠償數額。
⑸「住宿」服務方面：系爭旅遊服務中，104年8月1日至2日之
住宿飯店原為Villa D'Este飯店，8月6日至7日之住宿飯店原為Westin Hotel，平均每日價格分別為20,000元、25,000元，嗣因不可抗力因素，經原告等人同意，分別更換為Gran
d Hotel Villa Serbelloni飯店及Hotel Daniel飯店，上開飯店分別每日僅須18,831元、20,389元，就此差額，依交通部觀光局公告之國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項第31條之規定，被告應返還予原告等人。又此差額應為若干，被告未盡舉證上協力義務，提供相關單據予以佐證，應依民事訴訟法第222條第2項酌定期應返還之數額。
(二)被告所提供之領隊楊姍姍，於履行契約期間所為「要把小孩帶去賣掉」等語，依社會一般觀念及原告等人對於旅遊地區之陌生狀態，足使原告等人心理產生恐懼，難謂原告等並無非財產上損害；且現今國人國外旅遊多於繁忙公務中抽空而為，本身亦具備某程度之紀念性，如出國旅遊時，其期待因旅行社之疏失而落空，對國人而言難謂無財產上之損害，此難與日常生活中可經常性發生之反覆性交易之債務不履行相提並論，是依照一般社會通念，被告前開債務不履行對原告等確有非財產上損害，原告等得依民法第227條之1、第195條規定，請求被告賠償原告每人各5萬元、合計85 萬元之慰撫金。
(三)另依系爭旅遊契約書第13條載明：「確定所組團體能成行，乙方即應負責為甲方申辦護照及依旅程所需之簽證，並代訂妥機位及旅館。」，且雙方並無相反約定存在，故本件旅遊機票費用係被告為原告等代訂，被告不得從中賺取差價，然就商務艙、經濟艙機位，被告實際僅各支出106,000元許、4萬元不等，卻向原告收取商務艙、經濟艙機位各15萬元、5萬元許（詳如附表一所示），原告自得依民法第179 條，請求被告返還其間價差。
(四)聲明：⑴被告應分別給付原告等如附表一「請求總額」欄位所示之金額。⑵原告等願供擔保，請准宣告假執行。
二、被告答辯略以：
(一)原告等17人係於104年7月31日起至同年8月11日止，參與被告為原告等所客製化規劃之系爭旅遊服務。原告等17人之團費，如不含機票費用，每位金額為240,800元至268,800元，總計4,223,600元，機票費用則視原告等人所選擇不同之機位而有不同價格，其中商務艙機位為148,150元、經濟艙機位為49,850元，總計2,125,350元（商務艙13位共1,925,950元、經濟艙4位共199,400元）。
(二)本件並無原告所主張系爭旅遊服務有欠缺品質之瑕疵之情形：
⑴原告所稱服務瑕疵中之景點介紹、門票購買、飯店入住作業
等，實質上乃屬原告主張領隊之表現不符其主觀期待，客觀上難謂有何瑕疵可指。依原告所舉事例，如未主動關心詢問團員需求、公開場合大聲叫喚團員、未詳盡解析歷史景點、違反契約上所可合理期待之標準等，主張領隊楊姍姍之品質毫無專業可言，對於原告等人之不悅感受，被告已表達歉意，並於行程中致贈水酒作為補償，惟此等情形應屬原告等人對於領隊之帶團風格不適應而導致主觀上未能感到滿意，尚難據此認定被告所提供之服務客觀上欠缺應有品質。另原告既自承未就導遊服務之細節達成協議，則其主張被告以領隊楊姍姍專任系爭旅遊之「導遊」，違反契約上義務即無理由；況依旅行業規則第36條第2項亦僅規定：綜合旅行業、甲種旅行業辦理前項出國觀光旅客團體旅遊，應派遣外語領隊人員執行領隊業務，並未規定須有導遊，故被告亦無違反任何規定。
⑵原告主張飲食品質低落，然鹹淡口味及美味與否，單純取決
於原告之主觀感受，另就用餐環境而言，原告等雖將之形容為如地窖一般，惟亦自認該場所實際上有面湖窗戶，其後並已更換至渠等認為風景較佳之樓上用餐，故原告主張乃屬其主觀喜好問題。又被告原應提供午餐之日期僅有第3、7、10等3天，其中僅有第7 天（104年8月6日）取消，原告主張扣除之5,000元相當於每人7天午餐之金額，並據此換算每餐僅20歐元而屬過低云云，亦不可採。又原告等人原本希望104年8月1日晚間住宿科摩湖「Villa D'Este」飯店，惟因行前確認無法訂到該飯店，經原告等人行前即104年7月26日以電子郵件確認同意改入住科摩湖「Grand Hotel Villa Serbelloni」飯店，原告等人並同意於團費直接扣抵每人5,000元。另被告並未得到原告等人要求三排座椅巴士的需求；兩造亦未約定被告應事先訂購門票，至於部分景點未參觀，亦係考量時間關係，均得原告等人當場同意，原告所言自不可採。
⑶兩造自104年4月13日起迄104年7月24日止，由原告等人提出
行程及參加人數等需求（含出發返回日期、賽車行程地點、希望住宿飯店等），再由被告公司依原告之需求規劃行程及價格供原告等人確認及修改，被告除提供詳細行程及價格比較表外，亦敘明團費內所含領隊服務費之金額為122,400元，而其中行程表末頁即已載明「報名繳訂後，國外旅遊契約書即生效力，變更或取消行程依觀光局旅遊定型化契約條款辦理」等語，並無隱瞞重要交易資訊之情形，況原告等人均有豐富旅遊經驗，相關行程及住宿飯店多由原告等人提出需求後再由被告配合規劃及訂房；至於原告另取得訴外人太一國際旅行社報價內容，然該報價內容並未實際成行，且系爭旅遊時段乃於7月31日至8月11日之暑假旺季期間進行，而太一旅行社之報價則為10月26日以後出發之行程，因此所衍生之交通費、住宿費及餐費均有明顯不同，尤其太一旅行社之報價內容既未確定且未經實際成交，無從證明本件有原告主張之價差損失。況原告於出發前同意系爭旅行內容，卻於本件履約完畢後使主張有價差云云，亦無理由。
(三)綜上所述，被告既無債務不履行之情形，原告請求被告給付如附表一所示損害賠償及每人5萬元之慰撫金，亦無理由。並聲明：⑴原告之訴及假執行之聲請均駁回。⑵如受不利判決，被告願供擔保，請准宣告免為假執行。
三、兩造不爭執之事項（見本院卷二第14頁）：
(一)原告等17人於104年7月31日至同年8月11日參加被告為原告所客制化規劃之系爭旅遊行程。
(二)原告等17人之機票費用、團費（不含機票費用）各如附表一所示。
(三)原告預計104年8月1日晚間住宿科摩湖「Villa D'Este」飯店，因行前確認無法訂到該飯店，經原告於104年7月16日以電子郵件確認改入住科摩湖「Grand Hotel Villa Serbelloni」飯店，並請被告進行訂房，被告於團費直接扣抵差額每人5,000元。
四、本院之判斷：
(一)原告主張被告收受原告所支付之高額團費，未提供一般社會通念及雙方約定應有之旅遊服務，於「領隊、導遊」、「餐飲」、「交通」、「景點參觀」及「住宿」各方面均有瑕疵，爰依民法第227條、第416之7條（應係514條之7 之誤載）、第227條之1、第195 條及交通部觀光局公告之國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項第13條之規定，請求被告賠償原告所受各項財產及非財產上之損害，並依民法第179 條規定，請求被告退還代訂機票之差價。被告則否認系爭旅遊服務有何瑕疵，並以前揭情詞置辯。是本件首應審究者為被告所提供之各項旅遊服務，是否有不備通常之價值及約定品質之情形？茲就原告主張之各項損害分述如下：
(1)本院依原告聲請，由被告提供系爭旅遊行程表、住宿飯店明細表、用餐飯店或餐廳明細表、被告公司於旅遊行程中招待原告等人之支出明細表、原告等人訂購之機票艙等及日期明細表（見本院卷一第178至192頁），囑託中華民國旅行業品質保障協會（下稱品保協會）鑑定系爭旅遊行程之合理市價區間為何，經品保協會分別以105年5月23日旅品字第1050050451號函、105年7月12日旅品字第1050050657號函、105 年12月22日旅品字第1050051279號函覆略以：「1.本行程『北義賽車學院米蘭威尼斯佛羅倫斯12日』，察看其所安排的飯店皆為當地豪華五星級酒店，餐食方面也都為當地高檔餐食，而本行程為客製化行程，飯店及餐食非一般旅行團會使用的，旅行社需個別操作，因此操作成本較高。2.一般團體使用的機票為團體機位（經濟艙），如使用商務艙機票，商務艙須個別逐一訂位，且每張商務艙因艙等不同，票價也不同。3.綜上所述，本行程合理團費每人約為新台幣38萬至42萬元。」；「1.本行程…，其飯店經查看飯店的官網並詢問旅行業者，其皆為當地豪華五星級酒店，本行程的晚餐有六餐在五星飯店內使用飯店套餐，因五星級飯店的餐食費用較高（五星級飯店四道式義式套餐，約需70歐元-120歐元，依點餐內容有所不同，如有含酒費用會更高），一般旅行團較少安排在飯店內使用晚餐，多數在外面用餐後再進飯店住宿，一般旅行團的晚餐每人約為15至25歐元不等，偶有特殊套餐則費用較高，因此前函回覆鈞院『飯店及餐食皆為當地高檔餐食，非一般旅行團會使用的。』。行程中住宿飯店等級及餐食安排的內容價格，當然會影響團費的多寡。2.8月9日湖區景觀米其林推薦料理，因無餐廳名稱且無餐食內容，無從查得價格。」；「據了解本行程所使用的機票為大多為商務艙機票，每張來回機票約新台幣15萬元至16萬元不等（商務艙艙等不同價格略有不同），飯店每間每晚約000-0000歐元，行程的晚餐有六餐在五星飯店內使用飯店餐，五星級飯店四道式義式套餐，約需70歐元-120歐元，依點餐內容有所不同，如有含酒費用會更高，遊覽車車資每天每台車約700-80
0 歐元，另門票就依行程所安排計算。2.依上述計算內容，本會估算此行程合理團費每人約為新台幣38萬至42萬元。」（見本院卷一第229、242頁、卷二第89頁）是系爭旅遊行程經品保協會鑑定其合理團費（含機票費用）每人約為38萬元至42萬元，扣除其鑑估之商務艙機位約15萬元後，不含機票之團費每人約23萬元至27萬元不等；而本件被告向原告收取之團費（不含機票）如附表一所載每人約240,800元至268,800元不等，與品保協會鑑定之合理團費尚屬相當。原告雖提出訴外人太一旅行社之報價，主張系爭旅遊行程其價值僅為每人136,900 元（見本院卷一第13頁、第38至44頁），然由太一旅行社之電子郵件記載「由於全程5星級Hotel報價因素，團體限定10/26 以後出發」，其行程表末頁亦載明（航班、行程、飯店安排均為暫訂，視實際安排情況調整），是太一旅行社之上開報價僅限10月26日以後之淡季出發，且非實際成行之價格，自無從與系爭旅遊係暑假旺季出發之行程比較；原告又提出品保協會於網站上公佈之國外旅遊估價表，主張義大利十日豪華旅遊團於7月1日至7月31日之估價約11萬元左右（見本院卷二第91、95頁），此亦經品保協會以106年1月5日旅品字第0000000000函覆稱：「1.本會所公告的104年7-9月份義大利10-11天的合理參考價格為新台幣00000-000000，其計算內容以經濟艙機票約00000-00000、住宿飯店每間房間80-140歐元（2人房）、餐食套餐每餐約15-20歐元，另有交通車資、門票費用、導遊費、團體小費及保險費等等。2.北院隆民宏104 年度消字第19號損害賠償事件，為商務艙機票，每張來回機票約新台幣15萬元至16萬元不等（商務艙艙等不同價格略有不同），飯店每間每晚約000-0000歐元，行程的晚餐有六餐在五星飯店內使用飯店餐，五星級飯店四道式義式套餐，約需70歐元-120歐元，依點餐內容有所不同，如有含酒費用會更高，依上述計算內容，本會估算此行程合理團費每人約為新台幣38萬至42萬元。」（見本院卷二第100頁），是原告主張系爭旅遊服務之合理價格約11萬元左右云云，亦非可採。
(2)領隊及導遊服務方面：①按「稱旅遊營業人者，謂以提供旅客旅遊服務為營業而收取
旅遊費用之人。前項旅遊服務，係指安排旅程及提供交通、膳宿、導遊或其他有關之服務。」；「旅遊營業人非有不得已之事由，不得變更旅遊內容。旅遊營業人依前項規定變更旅遊內容時，其因此所減少之費用，應退還於旅客；所增加之費用，不得向旅客收取。」；「旅遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質。」；「旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。
旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難於達預期目的之情形者，並得終止契約。因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客除請求減少費用或並終止契約外，並得請求損害賠償。」民法第514條之1、第514條之5第1、2項、第514條之6、514條之7第1、2項分別定有明文。又導遊人員：指執行接待或引導來本國觀光旅客旅遊業務而收取報酬之服務人員。領隊人員：指執行引導出國觀光旅客團體旅遊業務而收取報酬之服務人員。發展觀光條例第2 條第12、13款規定甚明。另依交通部發佈之國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項第16點規定：「旅行業應指派領有領隊執業證之領隊。旅行業違反前項規定，應賠償旅客每人以每日新臺幣一千五百元乘以全部旅遊日數，再除以實際出團人數計算之三倍違約金。旅客受有損害者，並得請求旅行業賠償。領隊應帶領旅客出國旅遊，並為旅客辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務。」；旅行業管理規則第36條第1、2項規定：「綜合旅行業、甲種旅行業經營旅客出國觀光團體旅遊業務，於團體成行前，應以書面向旅客作旅遊安全及其他必要之狀況說明或舉辦說明會。成行時每團均應派遣領隊全程隨團服務。綜合旅行業、甲種旅行業辦理前項出國觀光旅客團體旅遊，應派遣外語領隊人員執行領隊業務，不得指派或僱用華語領隊人員執行領隊業務。」是由上開規定可知領隊人員係指引導出國觀光旅客團體旅遊業務之服務人員，其職責為帶領旅客出國旅遊，為旅客辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務，而導遊人員之功能則在提供當地景點及民情習俗解說，使旅客瞭解其觀光當地之概況，兩者所提供之服務不同。由上開國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項及旅行業管理規則，既明文規定旅行業辦理出國觀光旅客團體旅遊時，每團均應派遣領隊全程隨團服務，可知領隊之提供應屬構成旅遊契約之重要內容，旅遊業者於旅遊過程中，如未能依約提供領隊之服務，固難認為其所提供之旅遊服務，已具備通常之價值及約定之品質。惟綜觀上開國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項及旅行業管理規則，並無規定旅遊業者於旅遊過程中必須提供導遊服務，原告亦未舉證證明兩造有特別約定被告應隨團提供導遊服務，原告主張被告有提供導遊服務之義務而未提供云云，即乏依據。
②原告主張被告所提供之領隊服務，係交由僅具有國外及國內
領隊證照而無導遊資格之楊姍姍擔任，其僅照旅遊手冊隨意解說即結束導覽，無異未提供「導遊」服務；又領隊楊姍姍習慣以大聲吼叫方式與原告團員溝通、未盡到查房義務、未主動檢查原告團員之行李件數、未主動提醒原告團員攜帶護照及貴重物品、未主動告知領隊房號、出言要把小孩帶去賣掉、數次詢問原告團員購買名錶價格之私人資訊等情事，其於辦理交通、食宿、遊覽等事務非無瑕疵，被告所提供之「領隊」服務，難謂符合契約上所可合理期待之標準等語。然被告並無提供導遊之義務，業如前述，此部分自無被告提供之旅遊服務未具備通常之價值及約定之品質之情形。又依被告針對原告上開客訴所製作之「0731北義賽車之旅客訴回覆函」所載（見本院卷一第304至316頁），關於原告客訴領隊楊姍姍習慣以大聲吼叫方式與原告團員溝通部分，此係楊姍姍認為使用對講機較無親切感，故直接向原告等人作說明及介紹，然因未注意控制音量，造成原告等人之困擾，然此應係楊姍姍為使所有團員均能聽見其傳達之內容，故發出較大音量，原告等人可當場反應促其改善，尚難認被告所提供之領隊服務客觀上品質有何瑕疵；另原告指稱楊姍姍未盡到查房義務、未主動檢查原告團員之行李件數、未主動提醒原告團員攜帶護照及貴重物品、未主動告知領隊房號、數次詢問原告團員購買名錶價格之私人資訊等，其服務固未盡週詳細膩，言行舉止有失禮儀，專業度有待提升，仍難謂其為原告辦理食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之服務於客觀上欠缺通常之價值及約定之品質；另原告劉致宏及詹心怡夫婦因需參加賽車行程，詹心怡乃請領隊楊姍姍協助看顧小孩，楊姍姍回稱要把小孩帶去賣掉等語，原告認其不應有此輕浮之玩笑態度。然看顧小孩職責甚重，亦非領隊所應提供之旅遊服務，楊姍姍以上開玩笑話語回應，固有失莊重，然仍難以此謂被告提供之領隊服務客觀上欠缺通常之價值及約定之品質；此外原告客訴領隊楊姍姍屢次出言不遜、無貼心服務、態度粗魯等情事，然兩造並未約定被告所提供之領隊需具備何種人格特質，且觀之被告客訴回覆函所載楊姍姍與原告團員間之應對內容，其或許係想以假裝熟絡之方式，拉近與團員間之距離，不料卻因未能拿捏其與客戶間之分寸及應有之禮儀而適得其反，致原告對其觀感不佳，然此情形應係楊姍姍個人之帶團風格無法為原告所接受，致原告等人主觀上未能感到滿意而認其服務不週，仍難以此謂被告所提供之領隊為原告辦理食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之服務有欠缺通常之價值及約定之品質。
(3)餐飲服務方面：原告主張被告所提供之餐飲服務，依照品保協會鑑定意見，每餐應為70至120 歐元，然由被告退還原告之7天午餐費用共計5,000元，換算每餐僅20歐元（計算式：
5,000元÷7天÷35＝20歐元），顯與品保協會出示之餐費等級有所差異等語。查依兩造約定之行程內容，僅第三天（8月2日）、第七天（8月6日）及第十天（8月9日），被告須提供午餐，其餘則由原告自理，此有原告提出系爭旅遊行程內容及自行整理之附件存卷可按（見本院卷一第224至228頁、第331至336頁），而由上開附件可知僅8月6日未供餐改自理，其餘2日皆有提供午餐，則被告退還該日午餐餐費5,000元，換算約142.8歐元（計算式：5,000元÷35＝142.8 歐元），高於上開品保協會鑑定之每餐70至120 歐元餐費，原告主張被告提供之午餐餐費僅20歐元云云，顯不可採。另原告主張8月1日由Giugno餐廳提供之義式四道式晚餐以豬排充作牛排餐；8月3日由飯店提供之晚餐口味甚差，不具餐廳水準；8月6日由飯店提供之義式四道式晚餐未安排於風景視野良好之陽台用餐，亦未如其他旅客之餐點有牛排、海鮮，而僅有團餐，且僅有紅、白酒2、3瓶，而未提供約定之紅白酒暢飲；8月9日午餐之湖區景觀米其林推薦料理，該餐廳所提供之海鮮義大利麵散發嚴重腥臭，且原告等被安排在地窖用餐而非面湖位置，經原告自行要求更換至樓上桌位後，更發見餐點及餐具與鄰桌不同且明顯屬於次級，經詢問餐廳人員後，方知該餐餐費僅30歐元，不足該餐廳之基本餐費65歐元等情（見本院卷一第224至227頁）。查關於8月1日以豬排充作牛排餐乙事，係餐廳轉述錯誤所致，被告當日即提供160 歐元（換算約新臺幣5,600 元）之酒水向原告致歉，此有導遊領隊回團報帳單可按（見本院卷一第190頁），應足以賠償原告出餐錯誤之價差；另餐點美味與否及廚師烹調之風味能否為客人所接受乃屬個人主觀感受，而用餐座位則係聽由餐廳安排，且經原告反應後，餐廳亦安排原告轉至樓上座位用餐，至於餐點與餐具是否與鄰桌不同，亦係視客人點餐之內容、價位及餐廳之安排而定，另品保協會固鑑定五星級飯店四道式義式套餐約需70歐元-120歐元，然被告於8月9日提供之午餐為湖區景觀米其林推薦料理，並非五星級飯店四道式義式套餐，兩造亦未約定被告所提供之餐費應為若干，仍難以該餐未達品保協會鑑定之70歐元至120 歐元之標準，認該次餐飲服務有何欠缺通常之價值及約定之品質，原告亦未證明被告應提供無限量之紅、白酒予原告暢飲之特別約定，況原告以被告提供之餐飲品質不佳，取消被告於8 月7日、9日安排之晚餐，自行於其他餐廳用餐，餐費分別為955 歐元、900歐元，合計每人約109歐元【（955＋900）/17＝109】，均由被告招待支付，而行程中之餐食費用被告均已先行給付，餐館於接訂後即依人數採購食材及預備餐點，故若取消餐點亦不予退費，此有被告客訴回覆函及導遊領隊回團報帳單可按（見本院卷一第190 頁、第309至310頁），是縱有原告所主張8月9日之午餐餐費僅30歐元，未達品保協會鑑定之70歐元至120 歐元，而受有每人至少40歐元之損害，亦經被告以8月7日、9日之晚餐每人合計約109歐元予以賠償。
(3)交通服務方面：原告主張其於行程說明會時，即要求被告提供三排座椅之遊覽車，然被告卻安排原告17人搭乘一輛50人座之遊覽車，座位相當侷促，而有債務不履行之情事等語。然被告否認兩造就遊覽車之座位空間及品質有何特別約定，原告亦未能就其上開主張舉證以實其說，則縱使該遊纜車不符合原告主觀之期待，亦難認被告所提供之50人座遊覽車於運輸或使用上有何不具通常效用之處，原告主張被告就此部分旅遊服務有債務不履行情事，亦無足採。
(4)景點參觀服務方面：原告主張依系爭旅遊契約書第9 條規定，被告應負擔入場門票之訂購，且所參觀者皆為義大利著名景點，又逢米蘭世界博覽會，人潮眾多，依誠信原則及合理經濟風險分配，再參酌系爭旅遊費用高達40萬元，應可合理期待被告應有幫原告等人預訂門票之契約義務，然因被告並未提前為原告預訂景點門票，原告等勢必於現場排隊耗費大量時間，致現實上已無入內參觀之可能性，而僅得同意放棄參觀，是原告等確因被告債務不履行而受有損害等語。查依系爭旅遊契約書第9 條（旅遊費用所涵蓋之項目）約定：「甲方（旅客）依第5條約定繳納之旅遊費用，除雙方另有約定以外，應包括下列項目：5.遊覽費用：旅程中所列之一切遊覽費用，包括遊覽交通費、導遊費、入場門票費。」（見本院卷二第25頁）。該條係規定旅客所繳納之旅遊費用包含代辦出國手續費、交通運輸費、餐飲費、住宿費、遊覽費用等九項費用，其內容固未有旅遊業者應事先為旅客預訂景點門票之明文，然雙方如約定團費含入場門票費，因旅客已繳交團費予旅行社，衡諸一般常情，旅行社應有為旅客購買門票之義務，而無將該部分團費退還旅客由其自行購買之理，惟團費如未含入場門票費，即應由旅客決定是否願自費購買參觀，此時旅遊業者即無為旅客代購門票之義務。原告主張8月1日之米蘭大教堂、世界博覽會，8月2日之聖母天使大教堂、聖羅倫佐大教堂、柯莫大教堂，8月4日之聖彼得尼歐教堂，8月5日之聖母百花教堂、聖約翰洗禮堂、烏菲茲美術館，8月7日之聖馬可教堂，被告雖有帶原告等人到景點參觀，然被告僅有預訂世界博覽會門票，另聖母天使大教堂、聖彼得尼歐教堂則不需門票，然因現場人潮過多，致現實上無法入內參觀，其餘則因被告未預購門票，致原告須耗費時間排隊購票，不得已僅能取消參觀行程等情（見本院卷二第72、90頁）。查依系爭旅遊行程，上開旅遊景點，僅世界博覽會、烏菲茲美術館含門票及入場券（見本院卷一第21至26頁），依上開說明，被告自有為原告購買該景點門票之義務，其餘景點門票則應由原告自行購買或不需門票即可參觀，如原告不願耗費時間排隊購票或因人潮眾多而放棄入內參觀，此非可歸責於被告之事由，尚難謂被告有何債務不履行情事。又如原告所述，因逢米蘭世界博覽會，上開景點人潮眾多，顯見須排隊始能入內參觀，縱如原告所主張被告未事先預購菲茲美術館之入場券，自可要求領隊楊姍姍當下購買提供，然如因人潮眾多原告不願等候排隊入內參觀而放棄，亦難謂可歸責於被告；另被告已為原告預購世界博覽會門票，然因人潮眾多，原告放棄參觀，更難認有何可歸責於被告之債務不履行情事。
(5)住宿服務方面：原告主張104年8月1日至2日之住宿飯店原為Villa D'Este飯店，8月6日至7日之住宿飯店原為Westin Ho
tel ，平均每日價格分別為20,000元、25,000元，嗣分別更換為Grand Hotel Villa Serbelloni飯店及Hotel Daniel飯店，每日僅須18,831元、20,389元，被告應將差額返還原告等人。查原告原預計於104年8月1日晚間住宿科摩湖VillaD'Este」飯店，因行前確認無法訂到該飯店，經原告於104年7月16日以電子郵件確認改入住科摩湖Grand Hotel VillaSerbelloni飯店，並請被告進行訂房，被告於團費直接扣抵差額每人5,000 元等情，為原告所不爭執，並有該電子郵件存卷可按（見本院卷一第116 頁），是此飯店差額已退還原告；另被告報價所提供8月6日至7日之住宿飯店為Hotel Daniel，此飯店及價格既為原告所同意，自不得事後於網路上所查得之房價低於原告原擬住宿之Westin Hotel飯店房價，而要求被告退還其差額。
(6)慰撫金部分：按債務人因債務不履行，致債權人之人格權受侵害者，得準用第192 條至第195條及第197條之規定，負損害賠償責任，此固為民法第227條之1所明定。惟依民法第192條至第195條請求賠償人格權之損害者，應先說明係何人格權受侵害，如屬第195 條所稱「其他人格法益」受損害，尚應證明受侵害之情節重大，方合於法定要件。本件原告主張領隊楊姍姍所為「要把小孩帶去賣掉」等語，足使原告等人心理產生恐懼，且原告等人於公務繁忙中抽空於國外旅遊，其期待因旅行社之前揭疏失而落空，被告前開債務不履行對原告等確有非財產上損害，爰請求被告賠償原告每人各5萬元，合計85萬元之慰撫金。查原告劉致宏及詹心怡夫婦因需參加賽車行程，詹心怡乃請領隊楊姍姍協助看顧小孩，楊姍姍回稱要把小孩帶去賣掉等語，原告認其不應有此輕浮之玩笑態度等情，業如前述，原告既認楊姍姍上開言語屬輕浮之玩笑，自不致於心理上產生恐懼，難認有何侵害原告人格法益之情形；又被告所提供之旅遊服務於客觀上尚難認有欠缺通常之價值及約定之品質之情事，縱不符合原告之主觀期待，亦與上開規定所列舉之生命、身體、健康、名譽、自由、信用、隱私、貞操權、身分法益或其他人格法益無涉。是原告請求被告賠償精神慰撫金一節，難認有理。
(7)原告主張依系爭旅遊契約書第13條規定，被告為原告代訂機票，不得從中賺取差價，然被告就商務艙、經濟艙機位實際僅各支出106,000元許、4萬元不等，卻向原告收取如附表一所示各15萬元、5萬元許之費用，爰依民法第179條，請求被告返還其價差。按稱委任者，謂當事人約定，一方委託他方處理事務，他方允為處理之契約。報酬縱未約定，如依習慣或依委任事務之性質，應給與報酬者，受任人得請求報酬。民法第528條、第547條分別定有明文。查被告為原告訂購之機票價格，經濟艙為42,310元至43,989元不等，商務艙為106,171 元，此固有新加坡航空公司台灣分公司106年4月28日新航106字第045號函存卷可按（見本院卷二第125 頁背面），然旅行社接受旅客之委任為旅客代訂機位，亦屬旅行社之營業項目之一，除需注意核對旅客之姓名應與護照相符外，如旅行社未將旅客聯絡資料告知航空公司，遇有航班異動時，旅行社為訂位聯絡人，即有善盡通知旅客之義務，且旅客於購買機位後如取消訂位，亦應由旅行社負責處理後續事宜，是依交易習慣及委任事務之性質，旅行社代購之機位價格通常均內含代辦費用即委任報酬，此應為一般人之社會經驗所週知。本件原告委任被告向航空公司購買機位，經被告向原告報價，得原告之同意後，被告方請航空公司開票，則被告依委任契約向原告收取機票費用（含委任報酬），自非無法律上之原因，難認有何不當得利，原告如認被告之報價不合理，大可直接向航空公司訂購或請其他旅行社代購，況依品保協會鑑定商務艙來回機票之合理價格約15萬元至16萬元不等，被告向原告收取之商務艙機票費用（含委任報酬）未逾15萬元，並未高於一般行情，又原告所舉系爭旅遊契約書第13條係規定：「確定所組團體能成行，乙方(被告)即應負責為甲方(原告)申辦護照及依旅程所需之簽證，並代訂妥機位及旅館。」（見本院卷第26頁），並無約定被告不得收取報酬，否則豈非被告為原告代訂旅館、餐食、門票等均不得收取報酬，而應無償提供服務，顯非合理，亦與一般旅遊業者為旅客代訂機位、飯店而從中賺取價差（即委任報酬）之交易習觀不合。從而，原告依不當得利之法律關係請求被告返還代訂機位之價差，亦非有理。
五、綜上所述，原告主張被告未提供一般社會通念及雙方約定應有之旅遊服務，依民法第227條、第416之7條（應係514條之7之誤載）、第227條之1、第195條及交通部觀光局公告之國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項第13條之規定，請求被告賠償其財產及非財產上之損害，並依民法第179 條規定，請求被告退還代訂機票之差價，均為無理由，應予駁回。原告既受敗訴判決，其假執行之聲請即失所附麗，應併駁回之。
六、本件事證已臻明確，兩造其餘攻擊防禦方法及證據，經本院斟酌後，認為均不足以影響本判決之結果，爰不一一論述，併此敘明。
七、訴訟費用負擔之依據：民事訴訟法第78條。中 華 民 國 107 年 2 月 14 日
民事第三庭 法 官 鍾淑慧以上正本係照原本作成。
如對本判決上訴，須於判決送達後20日內向本院提出上訴狀。如委任律師提起上訴者，應一併繳納上訴審裁判費。
中 華 民 國 107 年 2 月 14 日
書記官 石勝尹