臺灣臺北地方法院民事判決114年度訴字第5293號原 告 吳淑慧訴訟代理人 李仲唯律師
李澤泰律師被 告 陳婉玲訴訟代理人 李子亨被 告 王曦
林彥佐上列當事人間請求損害賠償等事件，本院於民國114年12月10日言詞辯論終結，判決如下：
主 文原告之訴及假執行之聲請均駁回。
訴訟費用由原告負擔。
事實及理由
壹、程序部分：
一、按訴狀送達後，原告不得將原訴變更或追加他訴，但請求之基礎事實同一者、不甚礙被告之防禦及訴訟之終結者，不在此限，民事訴訟法第255條第1項第2款、第7款分別定有明文。本件原告起訴時聲明為：(一)被告應連帶給付原告新臺幣(下同)100萬元，及自起訴狀繕本送達翌日起至清償日止，按週年利率5%計算之利息。(二)前項給付，任一項被告已為給付者，其餘被告於該給付範圍內免給付責任。(三)被告應將如附表所示網路評論(下稱系爭言論)予以移除，並不得再利用網際網路或其他媒介散布該言論。(四)願供擔保請准宣告假執行。嗣迭經變更聲明如後述原告聲明欄所示(見本院卷第68、388頁)，均係本於被告發布系爭言論之基礎事實，且不甚妨礙訴訟終結，核與前揭規定相符，應予准許。
二、本件被告陳婉玲經合法通知，未於言詞辯論期日到場，核無民事訴訟法第386條各款所列情形，爰依原告之聲請，由其一造辯論而為判決。
貳、實體部分：
一、原告主張：被告於民國112年6月13日至同年月24日參加長汎旅行社股份有限公司(下稱長汎旅行社)之魅力歐洲旅行團(下稱系爭旅行團)，由原告擔任系爭旅行團之領隊。112年6月16日上午於匈牙利搭乘電車時，因歐洲地鐵規定車票應自行打孔避免重複使用車票，否則將視為逃票而受罰，原告已提前提醒系爭旅行團旅客，然仍有旅客未留意，加諸電車打恐機故障致打孔僅有壓痕，遭站務人員刁難，被告陳婉玲與其配偶竟伸手抓住車站人員欲搶奪車票、被告林彥佐則在旁叫囂致衝突擴大，最終經原告與員警斡旋始圓滿結束。詎被告於返台後明知上情，竟客訴原告並以如附表編號1至3所示帳號於「長汎假期 台北總公司」Google頁面為如附表編號1至3所示言論，偽稱原告未告知車票需打孔、丟包團員、不處理問題、低價不專業等情，被告不實言論顯係對原告惡意攻訐，使不特定多數人質疑原告之專業能力及服務態度，致原告名譽權受損，甚致長汎旅行社解雇原告，爰依民法第184條第1項前段、第185條、第195條第1項前段、後段規定，提起本件訴訟，並聲明：(一)被告陳婉玲應給付原告40萬元，及自起訴狀繕本送達之翌日起之清償日止，按週年利率5%計算之利息。(二)被告王曦應給付原告20萬元，及自起訴狀繕本送達之翌日起之清償日止，按週年利率5%計算之利息。
(三)被告林彥佐應給付原告40萬元，及自起訴狀繕本送達之翌日起之清償日止，按週年利率5%計算之利息。(四)被告陳婉玲應將如附表編號1所示以「Emma chen」發布網路評論予以移除，並不得再利用網際網路或其他媒介散布該言論。(五)被告王曦應將如附表編號2所示以「王曦」發布網路評論予以移除，並不得再利用網際網路或其他媒介散布該言論。
(六)被告林彥佐應將如附表編號3所示以「Angela Lin」發布網路評論予以移除，並不得再利用網際網路或其他媒介散布該言論。(七)願供擔保請准宣告假執行。
二、被告則以：
(一)被告陳婉玲經合法通知未於言詞辯論期日到庭，據其先前陳述略以：112年6月14日抵達維也納機場後休息時間，原告未確實點名逕自攜帶其他旅客前往出口搭乘遊覽車，有對話紀錄及通話紀錄可證。其次，原告於112年6月16日未向全體旅客說明車票使用方式，加諸原告曾提醒歐洲治安較差，當時站務人員未出示證件身著便服，方誤認查票員為詐騙集團，被告陳婉玲為釐清事實亦避免查票員於警方到達前離開現場始發生不必要之衝突，然事發當時原告一臉茫然，甚需仰賴團員自行向匈牙利辦事處求援。又原告確於112年6月27日上午11時41分間有未說明原因將部分團員踢出群組之行為，經團員質疑先稱回國群組即解散，又稱留下的成員為處理纜車問題，然遭剔除之團員亦須處理纜車退費事宜，其前後說詞反覆不一。另旅途期間確有發生水壓過小原告稱需自行與櫃檯人員接洽、消極未提及飯店內設施、未積極協助因天候不佳無法搭乘纜車之退費、告知旅客錯誤搭機時間等欠缺專業、無視旅客需求等情形，該次旅程原告已遭四組旅客客訴，長汎旅行社甚承諾部分退費及承認原告處理事務上有不完善之處，被告陳婉玲發布之言論均係對可受公評之領隊服務態度及表現，以善意適當言論發表親身參與之旅遊經驗及主觀評價，屬於意見表達，原告收取高額旅費及小費，其提供之服務品質及態度涉及後續大眾是否選擇該旅行社前往旅遊之多數人利益，屬可受公評之事，評論應不具違法性且未侵害原告名譽權，縱認被告陳婉玲有侵害名譽權，賠償金額亦屬過高等語，資為抗辯，並聲明：⒈原告之訴及假執行聲請均駁回。⒉願供擔保，請准宣告免予假執行。
(二)被告王曦、林彥佐：原告僅將車票發給各團員自行保管，並未告知要進行打孔，當時候車時間充裕、環境安靜，原告應有充分時間提醒，而當日因當地人員未身著制服要求團員交出護照及車票，在不明身分之情況下，懷疑遭遇詐騙或不法，原告亦表明從未碰過這種事情並懷疑該人員可能為諞子，當時係因自我保護並非不理性滋事，被告林彥佐甚自行致電向匈牙利台灣辦事處求助，且全團23人，最終因20張票被認定未打孔，如此極端比例足見原告並未事先清楚提醒，最終協議僅開罰10人、各32歐元。事發後原告甚以後續纜車退費協商為由將部分團員退出群組，然遭退出群組之人即為涉及纜車退費事宜之人。被告王曦、林彥佐之言論係針對旅遊經驗、服務品質之合理意見表達，未捏造及惡意中傷，亦未針對原告個人詆毀，並未逾越名譽權保護界線，既無不法性亦無故意過失，且原告未舉證損害及因果關係，況消費者對於旅遊服務提出消費經驗有助於市場資訊流通，長汎旅行社甚願意支付100歐元補償，並表示日後原告將不再繼續帶團，已自認服務瑕疵，原告所指上情，業經臺灣臺北地方檢察署(下稱臺北地檢署)檢察官以113年度偵字第27206號不起訴處分等語，資為抗辯，並聲明：⒈原告之訴及假執行聲請均駁回。⒉願供擔保，請准宣告免予假執行。
三、兩造不爭執之事項（見本院卷第391頁，並依判決論述方式略為文字修正）：
(一)被告於112年6月13日至同年月24日參加東南旅行社股份有限公司(下稱東南旅行社)之系爭旅行團，因系爭旅行團與長汎旅行社為聯營團，由長汎旅行社旗下之原告擔任系爭旅行團之領隊。
(二)被告陳婉玲、林彥佐於搭乘匈牙利電車時，因車票問題，與匈牙利車站站務人員及員警發生爭執。
(三)被告陳婉玲於「長汎假期 台北總公司」Google評論以「Emm
a chen」發布如附表編號1所示言論。
(四)被告王曦於「長汎假期 台北總公司」Google評論以「王曦」發布如附表編號2所示言論。
(五)被告林彥佐於「長汎假期 台北總公司」Google評論以「AngelaLin」發布如附表編號3所示言論。
四、得心證之理由：原告主張系爭言論侵害原告名譽權，為被告否認，並以前詞置辯，是本件之爭點厥為：(一)原告依民法第184條第1項前段、第185條及第195條第1項前段請求被告陳婉玲給付40萬元、被告王曦給付20萬元、被告林彥佐給付40萬元，有無理由？(二)原告依民法第195條第1項後段，請求被告移除如附表編號1至編號3所示言論，有無理由？茲分述如下：
(一)原告主張被告於112年6月13日至同年月24日參加東南旅行社與長汎旅行社聯營之系爭旅行團，由長汎旅行社旗下之原告擔任系爭旅行團領隊，被告陳婉玲、林彥佐於旅程中搭乘匈牙利電車時因車票問題與站務人員及員警發生爭執，如附表編號1至3所示發布者分別發表如附表1至3所示言論等情，有系爭言論截圖、影片截圖、長汎旅行社官網領隊頁面、系爭旅行團出團資訊、國外旅遊定型化契約書在卷可稽(見本院卷第21、25至29、95至129、183至189、309至314頁)，且為被告所不爭執，堪信為真。
(二)按因故意或過失，不法侵害他人之權利者，負損害賠償責任；又不法侵害他人之身體、健康、名譽、自由、信用、隱私、貞操，或不法侵害其他人格法益而情節重大者，被害人雖非財產上之損害，亦得請求賠償相當之金額，民法第184條第1項前段、第195條第1項前段分別定有明文。又名譽權之侵害，須行為人具備歸責性、違法性，始能構成侵權行為。惟關於名譽權之侵害，刑法於第310條第3項本文、第311條設有不罰規定。司法院大法官會議釋字第509號解釋為調和言論自由與名譽保護之基本權利衝突，另增設「相當理由確信真實」或「合理查證」，作為侵害名譽之阻卻違法事由。而言論自由與名譽權均為憲法所保障之基本權利，二者發生衝突時，法律尚非不得對言論自由依其傳播方式為合理之限制。民法上名譽權之侵害雖與刑法之誹謗罪不相同，惟於違法性之判斷，基於法秩序之統一性，則無區別，應適用刑法第310條第3項「真實不罰」與第311條「合理評論」之規定，及司法院釋字509號解釋所創設合理查證義務之憲法基準為認定。準此，言論可分為「事實陳述」及「意見表達」，前者有真實與否之問題，具可證明性，行為人之言論雖損及他人名譽，惟其言論屬陳述事實，並與公共利益有關者，如能證明為真實，或雖不能證明言論內容為真實，但依其所提證據資料，足認其有相當理由確信為真實者，均難謂係不法侵害他人之權利，而令負侵權行為損害賠償責任；後者乃行為人表示自己之見解或立場，屬主觀價值判斷之範疇，本無真偽與否，故對於可受公評之事項善意發表適當之評論，不問事實之真偽，均非不法侵害他人權利（最高法院103年度台上字第882號、99年度台上字第792號、98年度台上字第1129號、96年度台上字第793號判決意旨參照）。是縱行為人出於個人主觀意見加以指摘，倘其為透過客觀、理性之批評內容表達本身意見者，自無不當，然如已逾越善意發表言論之範疇，而淪為抽象謾罵、情緒性之人身攻擊或其他刻意詆毀個人名譽方式為之，足以使他人在社會上之評價貶損，不論行為人係出於故意或過失，應構成侵權行為。
(三)經查，系爭旅行團旅行期間確實因電車車票打洞乙節遭站務人員質疑並發生爭執，為兩造所不爭執，原告雖主張其已提醒旅客車票應打孔云云，然未能舉證以實其說，再觀以被告提出之通訊軟體對話紀錄截圖(見本院卷第265至279、315至341頁)，被告陳婉玲及林彥佐均曾遭原告退出系爭旅行團群組，被告陳婉玲並略以：「整團不見」、「領隊沒接電話」、「蓮蓬頭有問題」、「水壓也很小」、「需要換房」、「要住2晚」、「@領隊_Kathryn 凱瑟琳吳 為何要莫名幫我們幾位退群」、「這不是個人意願決定自己是否退群的嗎」、「若您不喜愛我們這團旅客，您大可以自行退群，而非選擇性踢別人出群組吧!?」等語，被告林彥佐則略以：「不是說好想退在自行退出嗎?不是有團還可以留著的嗎?這樣針對幾個人退群感覺很針對性」、「沒有一次出團旅遊像這次感受這麼強烈了……不是感動，是心累 又針對幾人退群，感受更深」等語，復酌以被告陳婉玲與長汎旅行社、被告王曦、林彥佐與長汎旅行社及東南旅行社分別於112年8月2日、11月9日達成和解，有臺中市政府消費爭議案件申訴協調會會議紀錄、和解書可參(見本院卷第179至181、351頁)，可徵系爭言論所稱被告陳婉玲遭漏未點呼到場即出發、被告陳婉玲、林彥佐遭原告退出系爭旅行團群組、旅途期間因票卡未正確打孔遭開罰等情，尚非全然無據，衡諸系爭言論，乃係基於被告就系爭旅行團旅途經過，依個人所見所聞及親身經驗，根據其主觀之想法及認知，對長汎旅行社及原告所為價值判斷之意見評論，又其所為論述之內容已同時揭露評論之脈絡，聽者能選擇及評價是否同意或反對表意人，並非去脈絡化方式單純恣意詆毀原告，亦非屬與其所評論之事顯然無關之偏激不堪言詞，揆諸上開說明，難認被告有何故意或過失不法侵害原告名譽權之意圖及行為，況且Google評論頁面，本欲透過消費者撰寫評論，使一般大眾明瞭商家之商品及服務之品質，旅行社之服務亦涉及有旅遊需求之閱聽大眾消費者權益，被告對於可受公評之事發表系爭言論，尚非全然與公共利益無涉，縱其中使用較為強烈之指責言詞令原告感受不快，然既非情緒性謾罵，被告依其個人主觀價值判斷抒發及評價，原告之名譽權仍應為較高程度之退讓，難認被告系爭言論有何故意或過失不法侵害原告名譽權或逾越合理範圍或以損害原告名譽為唯一之目的，而被告發布系爭言論之行為，亦經臺北地檢署檢察官以113年度偵字第27206號予以不起訴處分，本院亦同此認定。準此，系爭言論未逾越言論自由之合理限度，難認侵害原告名譽權，原告請求賠償精神慰撫金及回復名譽之適當處分，即難認有據。
五、綜上所述，原告依民法第184條第1項前段、第185條及第195條第1項前段請求被告陳婉玲給付40萬元、被告王曦給付20萬元、被告林彥佐給付40萬元，均自起訴狀繕本送達翌日起至清償日止，按週年利率5%計算之利息，並依民法第195條第1項後段請求被告移除系爭言論，均為無理由，應予駁回。原告之訴既經駁回，其假執行之聲請亦失所附麗，應併予駁回。
六、本件事證已臻明確，兩造其餘攻擊防禦方法及所提證據，核與判決結果不生影響，爰不逐一論述，併此敘明。
七、訴訟費用負擔之依據：民事訴訟法第78條。中 華 民 國 115 年 1 月 14 日
民事第一庭 審判長 法 官 方祥鴻
法 官 劉娟呈
法 官 趙國婕以上正本係照原本作成。
如對本判決上訴，須於判決送達後20日內向本院提出上訴狀。如委任律師提起上訴者，應一併繳納上訴審裁判費。
中 華 民 國 115 年 1 月 14 日
書記官 程省翰附表編號 發布者 帳號 言論 1 被告陳婉玲 Emma chen 2023/0000-0000魅力歐洲，領隊吳小姐，於旅程中讓團員陷入險境是最嚴重的一環，加上整趟旅程受到的不尊重不愉快，以及所損失的行程跟權益等相關事項皆已提供長汎業務窗口呈報公司處理中。（因此為聯營團，其他團友另各自與報名之旅行社窗口提出客訴，目前尚未得到合理的回應！） 回台後，吳領隊又無禮的踢我們部份團員出群，事後被其他團友邀回群後，領隊又說出更加沒有專業的內容之後就再次強硬將所有人退群！ 參加長汎旅遊團，被長汎的吳領隊如此無禮對待。煩請貴旅行社將此團之領隊小費退還旅客（因為旅程中幾乎像極了＂偽自由行＂），並請將領隊個人工作疏失行為而讓旅客產生損失的部份做補償。(內容細項皆已提供過長汎業務窗口～) 以上，感謝各工作人員的協助處理，團員們希望盡快得到合理的賠償處理！！！ 1.第一天抵達維也維機場,領隊未確實點名而丟包2位團員. 2.凶牙利電車事件,因領隊毫無專業知識及溝通應變能力,也無佈達團員該如何正確使用票卡之打孔,以至於下站後被當地查票員要求檢查票卡及護照,當時的領隊告知查票員沒有穿制服一定是騙子,導致全團誤為為詐片,造成一片混亂,最終找了當地警查仍被開單罰款(全團被困於該站內共約2小時,損失當日上午行程,於未罰款前全團不得出入,也不能洗手間),後續還是由其一位團友自行打給駐凶牙利辦事處求助支援!! 3.整個行程中一直無確實點名,領隊經常遺漏團員就出發下一站(索性幾回都是由團友們互相照應提醒領隊人數未齊) 4.團員在旅遊期間遇到任何狀況需協調時,領隊經常叫語言不通的旅客自行與當地人員溝通,卻在旁不干己事.(舉凡:房間狀況問題,有人受傷跌倒及扭傷...) 5.覽車無搭乘到的團員,經詢問當地工作人員提供可以退費app給領隊,一直遲未回覆及處理! 6.回程班機時間為17:45報錯時間為18:30連集合時間都搞錯!(索性即時請領隊確認班機是否有變更,以免抵達機場時間誤點!!) 7.領隊經常對於團員提出問題"無視",常回等等回覆(之後再無回應),或者回覆旅客"等我把飯吃完再說"(後續也是無任何協助,再跟旅客說請你回飯店後自行詢問櫃枱!!!) 2 被告王曦 王曦 終於結束中華民國旅行業品質協會的協調會，沒有意外的協調失敗，會中聽到帶團領隊不斷的卸責，再聽到該旅行業者其他人的包庇，再再顯示長汎確實是一個不知自省的旅行社，也難怪評價如此低等。 「聯營團」請各位注意這個陷阱，我就是參加6/13跟東南旅行社簽合約的消費者，完全不知道什麼是聯營團，現在完全了解了。這是旅行社彼此之間的不良勾當。 東南用它公司的名號來攬客，再跟長汎收取仲介費用，出了事產生纠紛，一切都撇的乾乾淨淨，也不會幫消費者維權，讓消費者任由長汎的糟踏。 長汎就是因為評價低，不容易自己攬客單獨成團，所以利用藉屍還魂的手法，打著其他旅行社的名號去攬客才能勉強組一個團。自問團費扣掉給其他旅行社的仲介費還剩多少？當然就只有從旅遊中降低費用才能得到相對應的利潤。 用低價不專業的領隊，安排省費用的旅社，當然就會出現纠紛。 我當會不屈不撓的繼續和這樣的旅行業者對抗，也請諸位消費者往後在選擇旅行社時，多注意長汎及東南旅行社的伎倆，才不至於有敗興而歸的感受。 3 被告林彥佐 Angela Lin 我們是是在6月13號參加貴公司聯營的魅力歐洲旅遊團整個旅遊過程你們的領隊真的十分糟糕，沒有一點專業能力，遇到事情只會先比團員。會抱怨姿態擺很高請問這就是你們長汎領隊的水準嗎？ 請你們好好面對我們團員們的申訴 參加了魅力歐洲行領隊的能力真的讓人不敢恭維。可以這團員在一個小小的地鐵因車票問題整團被票務人員及警察困住了兩個小時，因而整團被罰款，領隊好意思去匈牙利台灣辦事處讓辦事處人員私下幫忙代付罰款都不告知團員辦事處的幫忙...領隊自己不夠專業，未交代團員上了電車後要打孔車票，讓大家受困，也耗掉了一上午的行程 還有一天住的飯店有一些團員的房間跟旅社一樣，又舊又破，飯店早餐又無法供足... 回國反應後領隊又針對性的對某些投訴的團員強行退出團組，本以為是解散，但下午又被拉回群組，才知道是領隊的針對，真的是非常沒有禮貌的行為。長汎大公司你們都不用好好檢討一下你們對團員的態度和解決的誠意嗎??退個40€....我們會花11萬多去參加歐洲行，缺的是40€嗎??太好笑了吧